專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)都會有售后部門，主要就是為客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決客戶網(wǎng)站可能出現(xiàn)的故障，為客戶解答技術(shù)疑問，保障客戶的網(wǎng)站可以正常運(yùn)行，因此往往一家網(wǎng)站設(shè)計公司口碑的好壞，與售后部門的態(tài)度和能力有著直接關(guān)系。
由于建站企業(yè)面向的客戶群體比較繁雜，對于一些個性化的售后需求也切實存在，常見的就是一些外貿(mào)公司，他們的作息時間是和歐美對應(yīng)，因此在對于網(wǎng)站的使用時間基本是在晚上，而這個時間段里就需要售后部門提供相應(yīng)的服務(wù)，換言之，售后部門必須實現(xiàn)24小時響應(yīng)機(jī)制。
那是不是只要做到24小時響應(yīng)就可以了？
如果該企業(yè)僅僅是維持現(xiàn)狀，不想尋求突破，那應(yīng)該基本可以；但如果企業(yè)已達(dá)瓶頸，正尋求突破，就必須要有更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
通常情況下，在企業(yè)下班時間，會有一到兩個接線人員負(fù)責(zé)接聽客戶打來的售后電話，然后根據(jù)售后需求轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)部門負(fù)責(zé)解決。不過由于是下班時間，很難保證技術(shù)人員能夠時間響應(yīng)和解決，可能需要延遲，而且公司也無法給出硬性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，如果客戶能夠有耐心等待或者出現(xiàn)的問題不大，應(yīng)該沒什么關(guān)系；可如果遇到了急需解決的問題，技術(shù)人員又不能即刻操作，那恐怕難免被客戶詬病。
這種日常里的情況還算是比較好應(yīng)對的，多當(dāng)日不處理，第二天上班后解決也勉強(qiáng)能說得過去，怕就怕在節(jié)假日里，比如五一節(jié)的三天假期，國慶節(jié)的七天假期等等，在這樣的假期里，公司不可能限制員工自行選擇度假的地址和方式，但是萬一在這幾天客戶遇到了大問題，又該如何能夠及時解決呢？
大公司自然有相關(guān)的值班人員來保證每天都有人在崗，但中小型的網(wǎng)站設(shè)計公司就很難保證了，因此在節(jié)假日里建立一套完善的應(yīng)急處理機(jī)制就十分有必要了。
所謂應(yīng)急處理，顧名思義就是在特定的時間、特定的情況下有相對固定的團(tuán)隊來及時響應(yīng)并解決的機(jī)制，而執(zhí)行該機(jī)制的團(tuán)隊就是應(yīng)急處理小組：由總經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急小組組長，負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督、指導(dǎo)、統(tǒng)籌全部工作；各個部門的經(jīng)理為小組成員，負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)本部門員工的工作執(zhí)行；包括售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶開通至少一個接收售后問題的通道，并做好工作銜接和客戶對接的工作。
也許會有人覺得制定這樣的機(jī)制和小組有什么意義？這和平時的售后工作有什么區(qū)別？
其實意義十分重大！平日里當(dāng)有售后需求時，一般的售后客服會根據(jù)客戶的反映情況轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)的技術(shù)人員，通常不會直接轉(zhuǎn)給對方的部門經(jīng)理，但如果信息傳遞不暢，或者一些工作人員因客觀原因無法及時響應(yīng)和解決，甚至某些問題需要多部門協(xié)同處理，那該售后問題作為客服只能反饋給售后經(jīng)理，再由售后經(jīng)理去協(xié)調(diào)。由于企業(yè)之間的職能等級等問題，即便是售后經(jīng)理也無權(quán)干涉其他部門的工作，更不可能要求其他部門成員去做什么，一旦售后經(jīng)理束手無策，也只能向上級反饋，再由上級協(xié)調(diào)和監(jiān)督，一來一回就嚴(yán)重影響了售后問題的解決效率。
但如果有了這樣的應(yīng)急處理小組，而且小組成員均為管理層，那這樣大家就可以直接對話，這其中還有一項重要環(huán)節(jié)就是所有成員統(tǒng)一在一個聊天群里溝通，即時體現(xiàn)當(dāng)前售后問題的處理情況，不但有利于部門與部門之間的工作交接和溝通，也可以方便總經(jīng)理隨時監(jiān)督，更重要一點(diǎn)就是利用這樣的機(jī)制和溝通方式，讓所有人都能夠在“被監(jiān)督”的態(tài)勢下加強(qiáng)自身的責(zé)任心！
網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的競爭從未停止過，加上現(xiàn)在各方網(wǎng)絡(luò)界大佬想吞并整個市場，這樣的環(huán)境下，如果傳統(tǒng)的中小型做網(wǎng)站的公司再不將自身的實力提高，真不排除哪一天就被“大魚”所吞噬，除了技術(shù)更加精進(jìn)之外，服務(wù)一定要做到，突破了瓶頸，自然能夠迎來下一個春天。
