售后服務(wù)做得好與壞直接反映出一家建站企業(yè)的技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí)，好的售后服務(wù)不但能夠提升企業(yè)的形象，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的訂單，是企業(yè)未來發(fā)展的至關(guān)重要的因素。
只要是比較專業(yè)的網(wǎng)站制作公司都希望能夠把售后做好，他們深知做好服務(wù)對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的助力作用，但他們又對(duì)如何做好充滿疑惑和無奈。售后人員可謂是每天工作繁忙至，且亞歷山大，即便如此仍然換不來大多客戶的掌聲，總有那么一部分客戶頗有微詞，甚至質(zhì)疑聲和謾罵聲也不絕于耳。這是售后人員的委屈和無奈，更是令做網(wǎng)站公司往往束手無策。
不少網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司只能通過不斷招攬售后人才來填補(bǔ)售后工作的空白地帶，更有些企業(yè)還專門成立了投訴中心或客戶中心來專門針對(duì)性的解決分歧和矛盾，其實(shí)歸根結(jié)底，導(dǎo)致矛盾的原因很多情況下就是售后服務(wù)做得不到位，就是服務(wù)質(zhì)量令客戶不滿意，客觀的說，大多數(shù)售后人員的素養(yǎng)和態(tài)度還是不錯(cuò)的，但就是因?yàn)槊刻煲鎸?duì)眾多客戶所提的服務(wù)需求，總是無法在時(shí)間響應(yīng)和解決，才導(dǎo)致了本來簡(jiǎn)單的一些服務(wù)無法令客戶滿意。
所以說如果售后人員能夠時(shí)間響應(yīng)，并及時(shí)給予解決，即便有些問題不能即時(shí)解決，那也能夠給客戶一個(gè)解決時(shí)間表，只要做到這樣就能夠大的提高服務(wù)效率，避免很多不必要的指責(zé)和糾紛，更加能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約可觀的服務(wù)成本，不可謂不一舉多得。
要想實(shí)現(xiàn)，首先要做的就是根據(jù)企業(yè)自身的情況來建立一套切實(shí)可行的售后服務(wù)機(jī)制，說白了就是重新制定一個(gè)游戲規(guī)則，有了這個(gè)規(guī)則，只要執(zhí)行到位，一定能夠很快看到成效。
筆者認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這套機(jī)制的首要任務(wù)就是廢除聊天工具，我們習(xí)慣性的認(rèn)為通過聊天工具可以解決很多問題，比如客戶在線咨詢、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的服務(wù)等等，但這種模式給客服人員帶來的工作量也是巨大的，因?yàn)橥麄冊(cè)趯?duì)客戶服務(wù)時(shí)容易進(jìn)入客戶制定的節(jié)奏，從而有意無意的忽略其他服務(wù)工作。簡(jiǎn)單來說就是客服在針對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如果被某個(gè)或某些客戶“糾纏”，那自然會(huì)影響其他客戶的被服務(wù)體驗(yàn)感，受到質(zhì)疑甚至是投訴就非常容易理解了，這也就是驗(yàn)證了為什么很多客服人員每天工作量很大，但總是不被大多客戶所認(rèn)可的癥結(jié)所在。
再展開來說通過聊天工具作為主要客服手段的弊端：
、售后人員需要每天長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)對(duì)聊天工具上客戶的信息，由于不少客戶無法快速準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意見或訴求，因此浪費(fèi)了售后人員大量的精力去協(xié)助客戶將問題梳理，往往還會(huì)被一些比較“挑剔”的客戶就某個(gè)問題“糾纏”，導(dǎo)致不能及時(shí)關(guān)注到其他客戶的問題解決，既浪費(fèi)時(shí)間和精力，又不能很好的提高服務(wù)質(zhì)量；
第二、利用聊天工具作為售后服務(wù)的方式非常不利于售后人員做好反映問題的統(tǒng)計(jì)工作，使得技術(shù)部門不能夠有針對(duì)性的解決實(shí)際問題，造成的不利結(jié)果就是售后人員和技術(shù)人員各忙各的，雙方之間很難產(chǎn)生有效的工作交集，而售后人員也無法能夠真正為公司提供有效的客戶使用反饋信息。
在慢慢廢除聊天工具作為客戶反映問題的方式后，要盡快建立一個(gè)切實(shí)有效的問題反映機(jī)制，筆者建議：
、在企業(yè)官網(wǎng)上專門開通一個(gè)問題受理的平臺(tái)，以作為客戶反映問題的窗口，可以提供如域名主機(jī)、BUG提交、答疑解惑、技術(shù)咨詢、投訴建議等信息渠道，并且設(shè)立問題反饋功能，以便于和客戶就每個(gè)問題的解決結(jié)果作出客觀的評(píng)價(jià)，便于管理層能夠準(zhǔn)確的了解每個(gè)問題的處理情況和客戶的感受度。
第二、有了這個(gè)問題受理的平臺(tái)后，客戶可以方便的將各類問題反映給網(wǎng)站建設(shè)公司，接下來就由售后人員定時(shí)刷新平臺(tái)頁面以盡快搜集新的問題反映，并且根據(jù)每個(gè)所反映的問題進(jìn)行分類歸檔，再將逐條歸檔的信息發(fā)送給對(duì)應(yīng)的部門來進(jìn)行受理，同時(shí)根據(jù)每個(gè)問題的解決難易程度及時(shí)向客戶提供一個(gè)時(shí)間表（比如1小時(shí)內(nèi)解決或2天內(nèi)解決等），此時(shí)平臺(tái)上被受理的問題狀態(tài)應(yīng)該有所變化（比如亮起藍(lán)燈或受理中等表現(xiàn)形式）。
第三、由于客戶反映的問題類型較多，情況也較為復(fù)雜，受理的技術(shù)部門可根據(jù)實(shí)際情況來作出相對(duì)更為科學(xué)的處理方式，比如可安裝專業(yè)的遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)來協(xié)助客戶解決、可通過電話解決也可以直接在問題受理平臺(tái)中提供相應(yīng)的解決方案等等。
第四、當(dāng)客戶問題被解決后，售后人員需要通過問題受理平臺(tái)向客戶作出告知（必要的話也可以結(jié)合電話進(jìn)行告知），同時(shí)該問題的狀態(tài)應(yīng)該作出改變（比如亮起綠燈或已解決等表現(xiàn)形式），后也可以留一個(gè)評(píng)價(jià)功能給客戶，便于及時(shí)掌握客戶對(duì)每次服務(wù)的感受情況，此條為可選項(xiàng)。
第五、售后人員可定期作一些統(tǒng)計(jì)工作。
利用問題受理平臺(tái)作為主要售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：
1、能有效減輕售后人員不必要的工作量；
2、更容易獲取到真實(shí)有效的問題反映信息；
3、售后人員可以主動(dòng)篩查出有效信息，可以主導(dǎo)每一次的問題解決情況，而非像現(xiàn)在這樣更多是被客戶主導(dǎo)，耗費(fèi)了不必要的維護(hù)成本；
4、網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司可以隨時(shí)監(jiān)管到每一個(gè)客戶和每一條問題反饋的客觀情況，便于更有針對(duì)性和更加科學(xué)的采取相關(guān)措施；
5、企業(yè)的管理層可以根據(jù)問題反映和處理情況報(bào)表作出相應(yīng)的考核與決策。
當(dāng)然，在問題受理平臺(tái)上線后一定會(huì)遇到一些特殊情況，不排除有個(gè)別客戶會(huì)比較抗拒這種“被服務(wù)”的售后方式，可能還更加習(xí)慣于利用聊天工具來反映和溝通問題，這類客戶更加傾向于由他來作為工作主導(dǎo)，要求售后人員可以時(shí)刻實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，筆者認(rèn)為可采取以下措施來應(yīng)對(duì)這類特殊情況：
、盡可能將其引導(dǎo)至平臺(tái)中來反映問題，必要時(shí)可以相對(duì)強(qiáng)硬一些，不能單單為一家客戶而耗費(fèi)過多維護(hù)成本，從而導(dǎo)致引起其他問題待解決客戶的不滿情緒；
第二、如果這類客戶十分“心急”，那優(yōu)先選擇通過電話進(jìn)行溝通；
第三、根據(jù)實(shí)際情況，如果電話也不能夠解決客戶問題，可以考慮登錄“遠(yuǎn)程控制”系統(tǒng)來對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)。
這里要再次強(qiáng)調(diào)，盡可能的不要使用聊天工具，如上所述，一旦被客戶打開了聊天工具這道服務(wù)窗口，后面再想對(duì)該客戶作出平臺(tái)推廣，難度會(huì)更大。
問題受理平臺(tái)不可能立即投入運(yùn)營(yíng)就能夠得到廣大客戶的認(rèn)可，尤其是要當(dāng)前仍在使用聊天工具提供售后服務(wù)的那部分客戶馬上接受也是難度巨大的，所以這就需要一個(gè)過渡期：
步就是向客戶進(jìn)行推廣：
1、先編輯一段固定的廣告語，比如：您好，我司將于下個(gè)月15號(hào)正式推出“網(wǎng)站問題受理平臺(tái)”，屆時(shí)我司將會(huì)通過該平臺(tái)受理所有客戶的問題，包括域名主機(jī)、BUG提交、技術(shù)支持和相關(guān)投訴，之后我司會(huì)通過平臺(tái)完成所有的售后服務(wù)工作，謝謝支持；
2、有了固定的廣告語之后，每天分為上午和下午兩個(gè)時(shí)段將廣告語發(fā)送給每一個(gè)客戶；
3、待到平臺(tái)上線后，將廣告語稍作修改，在原先的基礎(chǔ)上加上平臺(tái)的登錄地址，再每天兩個(gè)時(shí)段發(fā)送給客戶；
4、對(duì)于還是習(xí)慣通過聊天工具發(fā)送問題的客戶，售后人員可以將客戶引導(dǎo)至平臺(tái)上發(fā)送信息。
第二步就是正式過渡了：
1、如果前期的宣傳被客戶所接受，那基本不需要怎么過渡；
2、如果客戶仍然依賴于聊天工具，那售后人員可以做好引導(dǎo)和說明的工作，盡可能讓客戶早日完成過渡；
3、對(duì)于“拒不接受”的這類客戶，售后人員可以采取關(guān)閉聊天工具通道的方法，倒逼客戶去平臺(tái)反映問題；
4、可以給老客戶設(shè)置一個(gè)過渡期，比如說20天至1個(gè)月為宜，當(dāng)然，在這個(gè)過渡期內(nèi)，還需要售后人員不厭其煩的做好對(duì)方的思想工作，讓其盡快完成過渡；
5、建站公司也可以根據(jù)實(shí)際情況考慮采取“有獎(jiǎng)反映問題”的方式來吸引客戶把問題都反映到平臺(tái)中，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)原則可以是提供一些網(wǎng)站服務(wù)等等。
一個(gè)科學(xué)完備的售后服務(wù)機(jī)制能夠有效提升售后服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于公司形象、網(wǎng)站質(zhì)量及客戶權(quán)益起到的積作用，當(dāng)然，也可以大程度的提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，更加能夠?yàn)榫W(wǎng)站制作企業(yè)節(jié)約可觀的維護(hù)成本。
