作為專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司除了提供相關(guān)的專業(yè)技術(shù)支持之外，還要肩負起售后服務(wù)的義務(wù)，而處理好客戶投訴就是售后服務(wù)中不可避免且十分重要的一個項目。
基本上網(wǎng)絡(luò)公司都會有專人負責(zé)做售后服務(wù)，平日里客戶也會將投訴意見在時間反映給該售后人員，在受理客戶投訴的時候，服務(wù)人員應(yīng)當注意些什么呢？本文重點談一談！
、做好聆聽和記錄，不要妄下定論
當客戶的投訴意見通過各種形式（如電話、短信、郵件、聊天工具等）反映給服務(wù)人員時，服務(wù)人員應(yīng)當首先要做好聆聽的工作，并且把重要的和當場無法解答的問題記錄在案。然后根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容迅速做好歸類，判斷出究是什么類型的投訴意見。
如果是技術(shù)類的投訴，并且可以當場解答的，那服務(wù)人員根據(jù)自身所掌握的專業(yè)知識為客戶解答，如果感覺難以解答，就不要輕易當場答復(fù)，更加不能對故障原因亂下判斷。當客戶問及什么時候可以解決時，也不要隨意承諾，必須要先從技術(shù)部門了解清楚后，再作答復(fù)。
如果是服務(wù)方面的投訴，相對來說比較棘手，因為此時的服務(wù)人員可能不太了解具體的投訴原因和事發(fā)經(jīng)過，這會要做的且能做的就是記錄，千萬不要妄下定論，當場就對投訴意見作出裁判。
第二、不要對投訴目的輕易定性
不少售后人員在受理客戶投訴時，往往會犯一個通病，那就是對客戶投訴的目的輕易定性。舉個例子，網(wǎng)絡(luò)公司為客戶開發(fā)了一個網(wǎng)站功能，在驗收后客戶就開始正式使用�？墒菦]兩天客戶就發(fā)現(xiàn)其中存在一些BUG，并將BUG和投訴意見一并反映給網(wǎng)絡(luò)公司。當售后人員受理后，就認為客戶的目的很不單純，判斷認為客戶有可能是想在原先的需求基礎(chǔ)上進行變更，又不愿花錢，所以就以投訴為目的的傳達方式。當然，經(jīng)過多番溝通了解，才知道原來真的是功能上存在BUG問題，而這些問題又是當時測試人員未能測出的。
如果服務(wù)人員對客戶投訴的目的輕易定性，那就有可能造成在將來的投訴處理上帶有錯誤的指向性，終對問題的解決沒有一點好處，甚至還會讓客戶認為網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)效率很低，服務(wù)質(zhì)量很差。
第三、不要急于定責(zé)，不要刻意規(guī)避自身責(zé)任
網(wǎng)站或服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，讓客戶不滿意，那客戶自然會向網(wǎng)絡(luò)公司進行投訴。這個時候服務(wù)人員不要急于定責(zé)，不要迅速把問題的責(zé)任作出明確劃分，因為很多時候受理人根本就不清楚具體的情況，要做的是把投訴意見轉(zhuǎn)給相對應(yīng)的部門去分析和解決，而服務(wù)人員就應(yīng)該做好信息的傳遞工作。
還有一種常見情況，那就是售后人員一聽到客戶的投訴帶有很強的針對性，甚至是帶有一定的指責(zé)意味，他們反應(yīng)就是規(guī)避自身責(zé)任，會盡全力把存在的責(zé)任或有可能存在的責(zé)任推干凈。其實這種刻意規(guī)避和推卸責(zé)任的做法很不明智，服務(wù)人員不妨先主動說句抱歉以緩解客戶的不滿情緒后，再去盡快排查原因，后將問題的調(diào)查結(jié)果清楚向客戶闡明，這才是受理這類投訴的方案，一味的規(guī)避和推卸責(zé)任只會將問題小事化大，甚至是矛盾激化，不是處理投訴的正確態(tài)度和方法。
網(wǎng)絡(luò)公司受理客戶的投訴真的很需要注意方式方法，服務(wù)人員要時刻牢記受理投訴和處理投訴并不是什么多大的事情，只不過是平日里工作的一個項目，若能把投訴處理得當，對客戶對自己和對公司是三方得益，否則后果很難預(yù)知。
